Hur svarar jag på ett klagomålsbrev?
Förutsatt att du har adressen till den person som klagade, svara med ett formellt affärsbrev.
Om du regelbundet handlar med allmänheten, antingen som småföretagare, företagsledare eller ideell direktör, kommer du troligen att få ett klagomål. Vissa klagomål är personliga och lättare att lösa direkt. Andra kräver dock ytterligare arbete för att säkerställa att problemet är löst och inte kommer upp igen. En grundlig undersökning av klagomålet följt av ett formellt, skriftligt svar kan hjälpa till att försäkra personen att klagomålet togs på allvar och du värdesätter deras feedback.
Del 1 av 3: adressering av klagomålet
- 1Beskriv de frågor som tas upp i klagomålet. Om du tittar på ett skriftligt klagomål, ta en stund och notera de specifika frågor som personen har tagit upp. Det kan också hjälpa till att prioritera dessa frågor. Detta hjälper dig att organisera ditt skriftliga svar och se till att du inte förbiser något som personen nämnde. Om du inte har en skriftlig post, bekräfta de specifika problemen med personen direkt.
- Om du till exempel pratar direkt med den som gör klagomålet kan du säga "Jag hör dig säga" eller "Jag förstår det" följt av en omprövning av deras problem i dina ord. Om de klargörs gör du en ny omprotokoll tills du kan vara säker på att båda är på samma sida.
- Om personen har nämnt vad de vill eller hur de vill att problemet ska lösas, avgöra om du kan ge dem vad de vill eller skulle behöva få någon annan inblandad. Om personen till exempel ber om återbetalning efter att en drink som de beställde på ditt kafé gjorde dem sjuka, kan du ha befogenhet att ta hand om den på egen hand.
- 2Utvärdera giltigheten av klagomålet. Undersök personens klagomål så noggrant som möjligt med hjälp av de tillgängliga resurserna. Beroende på klagomålets natur kan du också gräva djupare för att avgöra om något annat kan vara inblandat.
- Till exempel, om en kund i ditt kafé klagade på att en drink de beställde gjorde dem sjuka och att drycken var gjord med mjölk, kan du kontrollera att din mjölk inte hade gått dåligt.
- Om personen klagar på kundtjänst kan du ta bilder av säkerhetskameror från deras transaktion och undersöka situationen. E-post- eller telefonposter kan också hjälpa om personen kommunicerade med någon på dessa sätt angående problemet.
- 3Identifiera potentiella juridiska problem. Vissa klagomål kan hota rättsliga åtgärder om problemet inte löses till personens tillfredsställelse. Dessa hot kan vara legitima eller de kan bara vara skvaller. Men om du ser några potentiella juridiska problem, till exempel påstådda brott mot lagar eller förordningar, kanske du vill prata med en advokat innan du svarar direkt på personens klagomål - även om personen inte har hotat rättsliga åtgärder.
- Till exempel, om en funktionshindrad kund klagar på att gångarna i din butik inte är tillgängliga, kan det vara något du kan fixa. Det är dock också något de potentiellt kan stämma dig över. En advokat kan hjälpa dig att svara på klagomålet utan att riskera dig själv.
Tips: Om ett klagomål påstår ett brott mot en förordning, var proaktiv och kontakta den myndighet som själv ansvarar för att genomföra den förordningen. Berätta om klagomålet och de kan hjälpa dig att ta itu med problemet innan det eskalerar.
- 4Diskutera saken med alla direkt inblandade. Om personen nämner någon vid namn, träffa dem och få deras sida av historien. Undvik att ta sida. Ta vad alla säger till nominellt värde och försök komma till botten i situationen.
- Du kan ha resurser som kan rensa upp situationen. Till exempel, om en kund på ditt kafé klagade över att en av dina anställda var oförskämd och kastade en drink på dem, kan du eventuellt granska bilder från säkerhetskameror eller prata med andra anställda som arbetade den dagen för att ta reda på vad som hände.
- Om du intervjuar mer än en anställd, prata med dem separat privat. Undvik att göra en stor sak om det och försäkra dem att de inte har några problem, att du bara försöker komma till botten av situationen.
En advokat kan hjälpa dig att svara på klagomålet utan att riskera dig själv. - 5Dokumentera utredningen vid behov. Om klagomålet hävdar att du bryter mot en lag eller förordning kan du använda dokumentation för din undersökning och de steg du har vidtagit för att ta itu med klagomålet som bevis i framtida rättsliga förfaranden. Även om det inte finns något hot mot rättsliga åtgärder kan noggrann dokumentation hjälpa dig att skriva ett svar på klagomålet.
- Skapa en logg över allt du gör för att klara av klagomålet. Inkludera datum och tid då åtgärder vidtogs tillsammans med specifika detaljer om de åtgärder som vidtagits och de involverade personerna.
Del 2 av 3: utarbetande av ett skriftligt svar
- 1Använd ett vanligt affärsbrevformat om möjligt. Förutsatt att du har adressen till den person som klagade, svara med ett formellt affärsbrev. Även om du bara har en e-postadress kan du ändå använda ett modifierat affärsbrevformat. Detta format skickar ett meddelande till personen att klagomålet tas på allvar.
- De flesta ordbehandlingsappar har en mall som du kan använda för affärsbrevformat. Om din organisation har officiellt brevpapper är det i allmänhet bättre att använda det. Då vet personen att svaret är ett officiellt meddelande från din organisation.
- 2Presentera dig själv och tacka personen för klagomålet. Öppna ditt brev genom att berätta för vem du är och din position i organisationen. Tack dem uppriktigt för att ni har gjort saken uppmärksam och se till att ni alltid välkomnar feedback.
- Om du har något särskilt ansvar för föremålet för deras klagomål kan du inkludera information om det också. Du kan till exempel skriva: "Jag är Carla Christiansen och jag är assisterande chef som ansvarar för kvalitetskontroll här på Cupcake Café."
- Inkludera detaljer om klagomålet och en sammanfattning av deras problem. Till exempel kan du skriva: "Jag uppskattar att du fick ditt brev daterat 14 november 2019, där du berättade om den dryck du köpte här som gjorde dig sjuk. Jag uppskattar att du tog upp denna fråga. Här på Cupcake Café, vi är stolta över att tillverka drycker av högsta kvalitet till våra kunder. "
- 3Ber om ursäkt och uttryck empati efter behov. Om det finns något i deras klagomål som du kan be om ursäkt för, kommer det troligen att få dem att må bättre för dig att göra det. Ta personligt ansvar och låt dem veta att om du var på deras plats, skulle du känna på samma sätt.
- Du kan till exempel skriva: "Jag är så ledsen för det problem som problemet har orsakat dig. Jag vet att om detta hade hänt mig, skulle jag förmodligen göra samma sak som du gjorde. Jag uppskattar att du fäste denna fråga till min uppmärksamhet så att jag kan göra saker rätt. "
Varning: Var försiktig med ursäkter i situationer där personen hävdar att du eller din organisation har brutit mot en lag eller statlig reglering. I domstol kan en ursäkt tolkas som ett erkännande av skuld. Prata med en advokat om du vill be om ursäkt men är orolig för att skicka fel meddelande.
- 4Detaljer om vad du har gjort för att ta itu med klagomålet. I nästa stycke i ditt brev, låt personen veta vilka åtgärder du har vidtagit personligen för att hantera den fråga som de tagit upp samt eventuella ändringar som har gjorts som ett resultat. Om du erbjuder personen något specifikt, låt dem veta detta i slutet.
- Du kan till exempel skriva: "Jag kollade alla produkter som användes för att göra din dryck och bekräftade att de alla var av högsta kvalitet och att ingen hade gått ut. Jag har dock bifogat en check för inköpspriset för din dryck tillsammans med en presentkort i hopp om att du ska ge Cupcake Café ännu en chans. "
- Skriv aktiva meningar i första personen. Om någon annan var inblandad i hanteringen av klagomålet, ange dem med namn och förklara deras roll och hur de hjälpte. Du kan till exempel skriva: "Jag instruerade Caroline Carter, chefsbarista på Cupcake Café, att dubbelkontrollera alla utgångsdatum på mejeriprodukterna och se till att kylarna fungerade optimalt."
- 5Erbjud en möjlighet för ytterligare feedback eller hjälp. Stäng ditt brev med ett sista stycke som låter personen veta när och hur de kan nå dig om de vill tala om saken vidare. Om du planerar att följa upp kan du också meddela dem när och hur du tänker göra det.
- Du kan till exempel skriva: "Jag hoppas att detta löser problemet till din tillfredsställelse. Om du har några andra kommentarer eller frågor är du välkommen att skriva till mig på ovanstående adress eller ring (111) 222-3333. Jag är i mitt kontor varje vardag mellan kl. 10.00 och 14.00. Jag berör basen om en vecka för att se till att du har fått detta brev. Tack igen för att du kontaktade mig. "
Om du tittar på ett skriftligt klagomål, ta en stund och notera de specifika frågor som personen har tagit upp. - 6Bifoga alla relaterade dokument. Om det finns rapporter, kvitton, foton eller andra bevis som rör din hantering av klagomålet som du vill dela, gör kopior som ska inkluderas tillsammans med ditt brev. Dessa dokument ger bevis för att du gjorde vad du sa att du gjorde och har gjort allt för att göra situationen rätt för personen.
- Om du erbjöd personen som klagade på återbetalning, presentkort eller någon annan ersättning, inkludera det också tillsammans med ditt brev. Låt dem inte återvända till din organisation för att hämta den.
- 7Låt någon annan läsa ditt brev innan du skickar det. En kollega eller vän kan inte bara upptäcka eventuella fel som du kanske har förbisett i ditt brev, men de kan också se till att du har skrivit ditt brev i rätt ton. Du vill se till att du skickar meddelandet som du vill skicka till personen som klagade.
- Om klagomålet väcker potentiella juridiska problem kan du också låta en advokat läsa upp den för att se till att du inte gör några antaganden som kan komma tillbaka för att hemsöka dig om personen beslutar att väcka talan.
- 8Skicka ditt svar till personen i rätt tid. Du bör försöka få svaret till personen så snart som möjligt efter att de har lämnat in sitt klagomål. Medan vissa klagomål kan ta längre tid att undersöka än andra, bör du i allmänhet få svar på dem inom ett par veckor längst.
- Om klagomålet är mer komplicerat och din utredning tar längre tid, kanske du vill lämna en kortare anteckning och låta dem veta att du undersöker ärendet och kommer att vara i kontakt med dem när utredningen har avslutats.
Tips: Om din organisation inte har ställt in en tidsram för att svara på klagomål kanske du vill skapa en. På det sättet vet människor när de ska få svar på klagomål som de kan lämna in och har större försäkran om att du kommer att svara på dem.
Del 3 av 3: förhindra återkommande problem
- 1Återkalla eller ta bort farliga produkter vid behov. Om klagomålet handlade om en defekt eller defekt produkt, se till att det inte finns fler som kan orsaka samma problem. Om du är tillverkare är ibland den enda lösningen att återkalla alla produkter som släppts innan klagomålet gjordes, bara för att vara säker på att ingen annan har samma problem.
- Till exempel, om någon klagade på matförgiftning efter att ha druckit en dryck som gjorts i ditt kafé, kanske du vill hälla ut de produkter som används för att göra den drycken om de var förorenade. Du skulle antagligen också vilja sätta in en anmälan i ditt café och varna andra kunder om problemet.
Tips: Arbeta med den tillsynsmyndighet som ansvarar för din bransch om du behöver starta en återkallelse eller är orolig för att andra kan ha påverkats. De har resurser som hjälper dig att få ut ordet.
- 2Följ upp direkt med den person som klagade. Låt inte ditt formella svar vara ditt sista ord till den person som klagade. Även om du inte nämnde det i ditt brev, planera att kontakta dem inom en vecka eller två efter att du skickat dem till brevet för att ta reda på hur de har det eller om de har några andra kommentarer eller klagomål.
- Om du har personens telefonnummer är ett telefonsamtal för att följa upp vanligtvis allt som behövs, och personen kommer sannolikt att uppskatta det. Berätta bara för dem vem du är och säg att du bara ringer för att följa upp och ta reda på om de har några andra kommentarer eller feedback att erbjuda. Om du inte har deras telefonnummer är ett snabbt e-postmeddelande eller ett annat kort brev också bra.
- När du följer upp, fisk inte efter komplimanger eller antyd att du tror att du har gjort allt okej. Det kanske inte är fallet. Det är också möjligt att personen kan tycka det är besvärligt att höra från dig igen. Var bara artig och tacka dem för deras tid.
En grundlig undersökning av klagomålet följt av ett formellt, skriftligt svar kan hjälpa till att försäkra personen att klagomålet togs på allvar och du värdesätter deras feedback. - 3Implementera nya policyer som svarar på feedbacken. Om du har fått ett klagomål kan du anta att andra upplevde något liknande och helt enkelt inte talade. Identifiera vad som ursprungligen gick fel och ändra ditt sätt att hantera saker, om det behövs, så att problemet inte kommer att uppstå igen.
- Anta till exempel att en kund klagade på att de blev sjuka efter att ha konsumerat en drink de köpte från ditt kafé. En undersökning visade att en del av din mjölk var utgången. Du kan införa en ny policy som kräver att varje barista ska kontrollera mjölkdatum i början av skiftet och rotera mjölken i kylen så att kartongerna med de sista utgångsdatumen först används.
- 4Träna eller omskola medarbetare i hur de ska svara på den fråga som tas upp. För kundtjänstproblem eller klagomål om anställda kan du behöva vara värd för en uppfriskningsworkshop för dina anställda. Betona att ingen har problem men att du vill se till att situationen inte händer igen.
- Till exempel, om en kund klagade på att en av dina anställda gjorde en rasistisk kommentar till dem, kan du vara värd för ett seminarium för dina anställda om värdering av mångfald eller hålla raskänslighetsträning.
- Om du är orolig för att ett direkt svar på ett klagomål kan översättas till erkännande av juridiskt ansvar, kontakta en advokat innan du svarar.
Läs också: Hur man startar en uppsats?
