Hur kan du förbättra din IT-hanteringsprocess?
Process: Orsakades detta stora avbrott på grund av för mycket process eller brist på processmedvetenhet bland anställda?
De flesta av de produktutvecklingsbaserade företagen eller tillverkningsindustrin misslyckas med att inse eller visualisera hur kunder reagerar på sina produkter och tjänster, en gång levererade i en tät konkurrensarena. Det här är viktigt att tänka på, för hur väl kunderna reagerar känslomässigt på dina produkter driver ditt företag på lång sikt. Att se saker med en annan uppfattning, kundens, är det som verkligen betyder något. Det viktiga att man måste ansöka är kontinuerlig kontakt med din tjänst och med de prioriteringar och uppfattningar om dina kunder / kunder / användare / intressenter, eftersom att vara i en tjänsteindustri, bör tjänsten alltid vara på nätet aktiv, nås, tillgänglig för kunderna. Kundnöjdhet är det enda sättet att mäta effektiviteten i tjänstehanteringen.
Del 1 av 2: analys av tidigare process
- 1Samla information om alla (högprioriterade) p1- och p2-incidenter. Granska avbrottssammanfattningarna och upplösningsdata och ordna också ett möte med alla team som var inblandade i att lösa dessa problem.
- 2Gruppera alla liknande avbrott och kategorisera dem. Du vill kategorisera efter leverantör, applikationsnamn, kund (LOB) och tid. För denna process måste du:
- Samla alla större problemangivelser / fall / problem som inträffat under det senaste året.
- Gruppera de händelser som har likheter med avseende på händelsetyp och avbrott.
Om du inte kan identifiera orsaken till serviceproblem, dela upp problemet i mindre delar. - 3Analysera orsaken till varje grupp av händelser. Bestäm varför avbrotten inträffade. Till exempel kan du upptäcka att det fanns 4 stora incidenter under det senaste året och bland de 4 incidenterna var 3 incidenter relaterade till att servrarna sjönk.
- 4Kontrollera om fixen som dina lag tillhandahöll var tillfällig eller permanent. Tänk på att vissa korrigeringar ser ut som permanenta men resulterar i ett problem som återkommer över tiden (till exempel uppdateringar av programvarans sårbarhet osv.).
- Om korrigeringen inte var permanent men slutanvändare och kunder var nöjda efter att åtgärden och verksamheten fortsätter, tro inte att du är helt säker, för det här kan kanske hemsöka i framtiden. Så identifiera och räkna ut det under denna analysavbrott.
- 5Tänk på permanenta lösningar. Oavsett om det gäller övning och analys eller faktiskt genomförande, med fokus på permanenta lösningar både för befintliga problem och för tidigare problem kan hjälpa dig att förbättra din tjänsteleverans.
- Om du fortfarande har kapacitet / möjlighet att leverera en permanent lösning för ett problem som du tidigare tillhandahållit en tillfällig lösning på, gör det. Du måste testa och prova, utföra användaracceptansprov och få planen undertecknad av intressenter / kunder. Därefter genomförs en fin dag denna förändring efter att ha följt förändringshanteringsprocessen noggrant.
- Att spendera tid på att analysera var din tjänst brister och vad som kunde ha gjorts bättre i tidigare fall hjälper dig att tillhandahålla bättre service i framtiden.
För den här processen måste du: Samla alla större problemangivelser / fall / problem som inträffat under det senaste året.
Del 2 av 2: antagande av sunda principer för förbättrad process
- 1Ta itu med särskilt "olösliga" problem med pareto-principen. Om du inte kan identifiera orsaken till serviceproblem, dela upp problemet i mindre delar. Använd en delnings- och erövringsstrategi genom att återkalla Pareto-principen (som säger att 80% av effekterna kommer från 20% av orsakerna). Tänk alltid på människor, processer och teknik.
- Människor: Orsakade detta stora avbrott på grund av bristen på en samarbetsmetod eller brist på kunskap bland ditt folk? Är de utrustade för att förhindra denna typ av avbrott?
- Process: Orsakades detta stora avbrott på grund av för mycket process eller brist på processmedvetenhet bland anställda?
- Teknik: Hade du rätt uppsättning verktyg för att lösa händelsen eller inte?
- 2Dokumentlösningar. Tekniska team tenderar att visa mer entusiasm för att ta utmaningarna och lösa problem snabbt. En viktig sak som saknas här är att de försummar att dokumentera upplösningen eller fixa de har tillämpat för att lösa de större incidenterna. Det är ganska naturligt att vissa människor känner sig för trötta och utbrända på ett visst problem för att dokumentera lösningen.
- Tyvärr orsakar detta stor risk för branscher när det gäller företagskontinuitet när individer flyttar bort. Det blir oundvikligt att företag behöver investera sin tid och pengar på nyanställda / ersättare som behöver lösa samma problem om och om igen. Om lösningar dokumenteras kan de användas igen effektivt och till och med förbättras.
- Överväg att tilldela en resurs (en punktperson) som kan dokumentera alla tekniska personers resolutionsaktiviteter när och när större incidenter inträffar.
- 3Arbeta före schemat. Överväg att ställa in en dummy deadline och virtuella leveranspunkter för ditt lag. Om dina team ombeds leverera tjänster / produkter före det faktiska önskade datumet kommer de att ha tid att lösa problem innan kunden förväntar sig det slutliga resultatet.
Oavsett om det gäller övning och analys eller faktiskt genomförande, med fokus på permanenta lösningar både för befintliga problem och för tidigare problem kan hjälpa dig att förbättra din tjänsteleverans. - 4Ge service snabbt. Fokusera på effektivitet och snabb kundtillfredsställelse. Detta kan enkelt implementeras om du har den information som finns tillgänglig eller kunskapen tillgänglig på dina fingertoppar. Kunder och kunder kommer alltid att bli imponerade "hur snabbt du svarar och hur korrekt ditt svar är".
Läs också: Hur firar vi onebebday?
